Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement – OhSouk

Chez OhSouk, nous mettons tout en œuvre pour que chaque commande soit une réussite. La présente politique encadre les conditions de retour, d'annulation et de remboursement applicables à toute commande passée sur ohsouk.com.

Nature spécifique de nos produits. Nos bouquets et compositions florales sont des produits frais, périssables et préparés sur mesure pour chaque commande. À ce titre, ils relèvent des exceptions au droit de rétractation prévues à l'article 16 de la directive européenne 2011/83/UE pour nos clients résidant dans l'Union européenne, ainsi que des dispositions équivalentes du droit suisse. Cette spécificité conditionne l'ensemble des règles ci-dessous.

1. Produits concernés

La présente politique s'applique à l'ensemble des commandes passées sur ohsouk.com : bouquets, compositions florales, décorations événementielles et tout produit complémentaire proposé à la vente.

2. Droit de rétractation : exclusion

Conformément à l'article 16 (a) et (d) de la directive 2011/83/UE et aux dispositions équivalentes du droit suisse, le droit de rétractation ne s'applique pas aux commandes passées sur ohsouk.com, dans la mesure où :

  • nos produits sont confectionnés sur mesure selon les spécifications du client (variétés, taille, message, options) ;
  • ils sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (fleurs fraîches, produits frais).

Toute commande confirmée est donc ferme et définitive, sous réserve des dispositions ci-après.

3. Annulation d'une commande

Une commande peut être annulée par le client sous réserve qu'elle n'ait pas encore été préparée par notre atelier floral, et au plus tard dans les 4 heures suivant le paiement, sauf délai plus court imposé par la date de livraison demandée.

Toute demande d'annulation doit être adressée à contact@ohsouk.com ou via WhatsApp. Une fois la commande en préparation ou expédiée, aucune annulation n'est possible et aucun remboursement ne pourra être accordé.

4. Photo de validation avant livraison

Pour chaque commande, OhSouk transmet au client une photo du bouquet préparé avant son départ en livraison. Sauf objection formulée par le client dans les 30 minutes suivant la réception de cette photo, la composition est réputée conforme à ses attentes. Toute réclamation ultérieure portant sur l'aspect visuel ou la composition florale ne pourra être recevable.

5. Produits endommagés ou non conformes

Si la commande livrée présente un défaut manifeste (produit endommagé, fleurs flétries à la réception, composition non conforme à la commande, produit manquant), une réclamation doit être adressée dans les 24 heures suivant la livraison, accompagnée :

  • du numéro de commande ;
  • d'au moins deux photos datées du produit reçu (une vue d'ensemble et un détail du défaut) ;
  • d'une description écrite du problème.

Toute réclamation reçue au-delà de 24 heures, ou non accompagnée des éléments précités, ne pourra être traitée.

Après vérification par nos équipes — dont nous nous réservons l'appréciation finale — nous pourrons proposer, selon le cas :

  • le remplacement du bouquet, dans la limite des disponibilités ;
  • un avoir d'un montant équivalent, valable 12 mois ;
  • un remboursement partiel ou total.

Le mode de compensation est défini par OhSouk à sa seule discrétion, en fonction de la nature et de la gravité du défaut.

6. Adresse de livraison incorrecte ou incomplète

Il est de la responsabilité exclusive du client de fournir une adresse de livraison complète, exacte et précise (wilaya, commune, quartier, point de repère, étage et code d'interphone le cas échéant).

En cas d'impossibilité de livraison liée à une adresse erronée, incomplète ou inaccessible :

  • une nouvelle tentative pourra être organisée, à la charge du client (frais de réacheminement) ;
  • à défaut de solution dans les 6 heures suivant la notification du problème, la commande est réputée livrée pour des raisons indépendantes d'OhSouk et aucun remboursement ne sera effectué.

7. Tentatives de livraison et destinataire injoignable

Le régime applicable dépend de la zone de livraison. Dans tous les cas, en passant commande, l'expéditeur garantit que le numéro de téléphone du destinataire est valide et joignable pendant la fenêtre de livraison, et qu'il reste lui-même joignable sur le numéro fourni.

7.1 — Wilaya d'Alger (livraison par nos coursiers OhSouk)

a) Tentatives gratuites. Notre coursier effectue jusqu'à deux tentatives de livraison gratuites dans la fenêtre annoncée, incluant appel et message WhatsApp/SMS, espacées d'au moins deux heures.

b) Médiation avec l'expéditeur. Entre la 1re et la 2e tentative, OhSouk contacte directement l'expéditeur pour proposer une solution alternative (nouveau numéro, adresse de repli dans la wilaya, destinataire de remplacement).

c) Tentatives supplémentaires. Toute nouvelle tentative au-delà de la 2e est facturée 7,99 € à l'expéditeur, à régler avant intervention. À défaut de paiement ou d'instructions claires sous 12 heures après la 2e tentative, la commande est considérée comme livrée et aucun remboursement ne sera accordé.

7.2 — Hors wilaya d'Alger (livraison par prestataire externe)

En raison du recours à un prestataire de livraison tiers et de la nature périssable du produit, le protocole est plus strict.

a) Tentatives de contact. Notre prestataire effectue 2 tentatives d'appel téléphonique, 1 SMS et 1 message WhatsApp au numéro du destinataire dans la fenêtre de livraison.

b) Absence de réponse. Si aucune réponse n'est obtenue à l'issue de ces tentatives, la livraison n'est pas effectuée et la commande est considérée comme livrée pour des raisons indépendantes d'OhSouk. Le livreur, engagé sur d'autres tournées, ne peut pas attendre sur place.

c) Fenêtre de rattrapage. Aucune indemnisation ne sera accordée, sauf si le destinataire ou l'expéditeur rappelle de sa propre initiative dans un délai maximum de 1 heure après la première tentative, pour fournir des instructions alternatives recevables. Au-delà de ce délai, la commande est définitivement perdue et non remboursable.

7.3 — Cas généraux d'absence de remboursement

Aucun remboursement ne sera accordé lorsque la livraison n'a pu aboutir pour l'une des raisons suivantes :

  • destinataire injoignable malgré nos tentatives ;
  • numéro de téléphone fourni incorrect, faux ou hors service ;
  • refus de livraison par le destinataire ;
  • aucune solution alternative fournie par l'expéditeur dans le délai imparti ;
  • frais de tentative supplémentaire non réglés (zone Alger uniquement).

7.4 — Preuve des tentatives

OhSouk peut, sur demande écrite à contact@ohsouk.com, fournir à l'expéditeur la preuve des tentatives de contact effectuées (horodatages, captures d'écran).

8. Modalités de remboursement

Lorsqu'un remboursement est exceptionnellement accordé conformément aux dispositions de la présente politique, il est effectué :

  • sur le même mode de paiement que celui utilisé lors de la commande ;
  • dans un délai de 5 à 14 jours ouvrés à compter de la décision de remboursement ;
  • dans la devise initiale de la transaction.

Les frais de livraison ne sont remboursables que si l'échec de livraison est imputable à OhSouk ou à son prestataire de transport.

9. Loi applicable et juridiction compétente

La présente politique est régie par le droit suisse. Tout litige relatif à son interprétation ou à son exécution sera, à défaut de résolution amiable, soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Lausanne (Suisse).

10. Contact réclamation

Toute réclamation ou question relative à la présente politique doit être adressée :

  • par e-mail : contact@ohsouk.com
  • par WhatsApp Europe : +33 7 61 56 01 43
  • par WhatsApp Suisse : +41 76 503 16 00

Délai de réponse : 24 heures ouvrées.