Politique de retour, d'annulation et de remboursement : OhSouk

Dernière mise à jour : 22 octobre 2026

Cette politique fait partie intégrante des Conditions générales d'utilisation et de vente (CGV) d'Euro Drop RI (OhSouk), Lausanne, Suisse. En passant commande sur ohsouk.com, le client déclare l'avoir lue et acceptée.

1. Définitions

• Client / expéditeur : la personne qui passe et paie la commande.
• Destinataire : la personne qui reçoit le produit en Algérie. Le destinataire n'est pas partie au contrat. Seul le client peut formuler une demande.
• Livraison effectuée : la remise du produit au destinataire, à une personne présente à l'adresse indiquée, ou la mise à disposition effective du produit à cette adresse. Elle est prouvée par nos échanges avec le coursier, les horodatages, les photos et les messages WhatsApp, SMS ou appels.

2. Catégories de produits

• Catégorie A, produits frais, périssables ou sur mesure : bouquets, compositions et boxes florales, fraises, chocolats frais ou composés, coffrets personnalisés, cartes à message manuscrit, tout produit comportant une initiale, une inscription, un message, une couleur ou une option choisie par le client.
• Catégorie B, produits durables : peluches, parfums, bakhoors, brûleurs à encens, tasses et soucoupes, porte-clés, boîtes à musique, boîtes de chocolats scellées et tout autre produit de série non périssable.

En cas de doute sur le classement d'un produit, la classification affichée sur la fiche produit ou, à défaut, la nature du produit commandé prévaut.

3. Confirmation et fermeté de la commande

La commande est conclue après confirmation écrite d'OhSouk et encaissement du paiement. Toute commande confirmée est ferme, sous réserve des seules exceptions expressément prévues par la présente politique et par la loi impérative applicable.

4. Annulation par le client

• Catégorie A : annulation possible uniquement si la commande n'est pas encore en préparation et au plus tard 4 heures après le paiement, sauf délai plus court imposé par la date de livraison demandée.
• Catégorie B : annulation possible tant que la commande n'a pas été confiée à un coursier ou à un transporteur.

La demande se fait exclusivement par contact@ohsouk.com ou par WhatsApp (+41 76 503 16 00), et n'est valide qu'après confirmation écrite d'OhSouk. Passé ces limites, aucune annulation ni aucun remboursement n'est possible.

5. Droit de rétractation

• Catégorie A : le droit de rétractation est exclu. Ces produits sont périssables et confectionnés selon les spécifications du client (art. 16 a et c de la directive 2011/83/UE et dispositions équivalentes du droit applicable).
• Catégorie B : le droit suisse ne prévoit pas de rétractation légale pour les achats en ligne. Aucun retour n'est accepté pour simple changement d'avis. Les clients résidant dans l'Union européenne ou au Royaume-Uni bénéficient du droit légal de rétractation de 14 jours à compter de la livraison, pour les produits de catégorie B non utilisés, complets, dans leur emballage d'origine. Le client doit nous contacter avant tout envoi. Les frais de retour sont entièrement à sa charge, et le remboursement intervient après réception et contrôle du produit.
• Exclusions dans tous les cas : les parfums descellés, les bakhoors, encens et produits de soin ou d'hygiène ouverts, les produits alimentaires descellés et les produits personnalisés.

Rien dans cette politique ne limite les droits impératifs dont le client bénéficie dans son pays de résidence.

6. Personnalisation et sur mesure

• Les informations de personnalisation saisies par le client (initiale, nom, message, couleur, taille, option) sont reproduites telles quelles.
• OhSouk n'est pas responsable des fautes, erreurs ou omissions dans les textes fournis par le client, ni du contenu de ses messages.
• OhSouk peut refuser tout message injurieux, illicite ou contraire à la morale, avec remboursement de la seule personnalisation concernée ou de la commande.

7. Photo de validation avant livraison

• Lorsque le client a communiqué un numéro WhatsApp ou un moyen de contact valide permettant de lui écrire, OhSouk lui transmet, dans la mesure du possible, une photo du produit préparé avant son départ en livraison.
• L'envoi de cette photo est un service complémentaire, non une obligation. Son absence, notamment lorsque aucun moyen de contact n'a été fourni ou que le client est injoignable, n'ouvre droit à aucune réclamation, remboursement ni compensation.
• Sans objection écrite dans les 30 minutes suivant l'envoi de la photo, la composition est réputée acceptée et conforme. Aucune réclamation ultérieure portant sur l'aspect visuel, le choix des fleurs ou la composition ne sera recevable.
• Lorsque aucune photo n'a pu être envoyée, la composition est réputée conforme à la description du produit commandé et aux articles 8 et 9 de la présente politique.
• Il appartient au client de fournir, lors de la commande, un numéro WhatsApp valide pour bénéficier de ce service.

8. Substitutions et variations

• Les fleurs, feuillages, contenants, accessoires et références (parfums, produits de maquillage, chocolats) dépendent des arrivages et de la disponibilité.
• OhSouk peut substituer, sans préavis et sans modification du prix, un élément de valeur, de qualité et d'aspect général équivalents. Cette substitution n'est pas un défaut et n'ouvre aucun droit à remboursement.
• Les photos du site sont indicatives. Les couleurs, tailles, nombre de tiges et aspect peuvent varier en raison du caractère naturel et artisanal des produits et de l'écran utilisé. Ces variations ne sont pas des défauts.
• Les mentions de nombre de roses ou de quantités sont des approximations de composition. Un écart raisonnable n'est pas un défaut.

9. Réclamation pour produit endommagé ou non conforme

• Délais : 24 heures après la livraison pour la catégorie A, 48 heures pour la catégorie B.
• Contenu obligatoire : envoi à contact@ohsouk.com, avec le numéro de commande, au moins deux photos datées et lisibles (vue d'ensemble et détail du défaut), une description écrite précise et, si possible, une vidéo.
• Irrecevabilité : toute réclamation hors délai ou incomplète est irrecevable. L'absence de réclamation dans le délai vaut acceptation du produit.
• Instruction : nous examinons la réclamation, pouvons demander des éléments complémentaires et nous réservons l'appréciation finale.
• Compensation : si la réclamation est fondée, nous proposons, à notre choix selon la nature du défaut : un remplacement (selon disponibilité), un avoir valable 12 mois ou un remboursement partiel ou total.
• Ne constituent pas un défaut : les cas de l'article 8, la fraîcheur naturelle de fleurs conservées sans soin après livraison, les dommages causés après la livraison, le mauvais usage, et la perception subjective de goût ou de parfum.
• Réclamation abusive : une réclamation manifestement fausse, répétée ou fondée sur des photos trompeuses permet à OhSouk de refuser tout geste commercial et de bloquer les commandes futures du client.

10. Conservation et usage après livraison

• Dès la livraison, la conservation du produit relève du destinataire et du client. Les fleurs doivent être mises dans l'eau fraîche rapidement, à l'abri de la chaleur et du soleil direct.
• Les produits alimentaires (chocolats, fraises, noix, pistaches, Nutella, etc.) peuvent contenir des allergènes ou avoir été en contact avec eux. OhSouk ne garantit l'absence d'aucun allergène. Il appartient au client de s'informer auprès de nous avant la commande et d'informer le destinataire.
• Parfums, bakhoors et encens : à utiliser conformément aux précautions d'usage habituelles. OhSouk n'est pas responsable des allergies, irritations ou réactions individuelles.
• Peluches, porte-clés et petits objets : ces produits ne font l'objet d'aucune certification « jouet » revendiquée par OhSouk. Ils doivent être utilisés sous la surveillance d'un adulte auprès de jeunes enfants, des pièces ou décorations pouvant se détacher.
• Brûleurs à encens et bakhoors : à surveiller pendant l'usage et à tenir éloignés de toute matière inflammable.

11. Adresse incorrecte ou incomplète

• Le client fournit une adresse complète et exacte (wilaya, commune, quartier, repère, étage, code d'interphone).
• En cas d'échec lié à l'adresse, une nouvelle tentative peut être organisée aux frais du client. Sans solution dans les 6 heures suivant la notification, la commande est réputée livrée pour des raisons indépendantes d'OhSouk.
• Aucune modification d'adresse n'est garantie après la préparation de la commande.

12. Destinataire injoignable ou refus

L'expéditeur garantit que le numéro du destinataire est valide, que le destinataire est informé de la livraison, et qu'il reste lui-même joignable.

12.1 Wilaya d'Alger (coursiers OhSouk)

• Jusqu'à 2 tentatives gratuites, espacées d'au moins 2 heures, avec appel et message WhatsApp ou SMS.
• Entre les deux, nous contactons l'expéditeur pour proposer une solution (nouveau numéro, adresse de repli, autre destinataire).
• Toute tentative supplémentaire coûte 7,99 €, à régler avant intervention.
• Sans paiement ni instruction claire sous 12 heures après la 2e tentative, la commande est réputée livrée.

12.2 Hors Alger (prestataire externe)

• Le prestataire effectue 2 appels, 1 SMS et 1 message WhatsApp.
• Sans réponse, la livraison n'est pas effectuée, et la commande est réputée livrée pour des raisons indépendantes d'OhSouk.
• Une solution n'est étudiée que si le destinataire ou l'expéditeur rappelle de sa propre initiative dans l'heure suivant la première tentative avec des instructions recevables.
• Au-delà, la commande de catégorie A est définitivement perdue et non remboursable.

12.3 Catégorie B. En cas d'échec de livraison, OhSouk peut proposer une nouvelle expédition aux frais du client, ou un avoir après déduction des frais de livraison et de traitement engagés.

12.4 Aucun remboursement dans les cas suivants : destinataire injoignable, numéro faux ou hors service, refus de livraison, absence de réponse de l'expéditeur dans les délais, frais de tentative supplémentaire non réglés, adresse hors zone de couverture indiquée par erreur, destinataire absent malgré les tentatives, retrait de la commande par le destinataire sans motif valable.

12.5 Preuve. Sur demande écrite, nous pouvons fournir les horodatages et captures des tentatives. Ces éléments font foi en cas de litige.

13. Délais et force majeure

• Les délais annoncés sont des estimations, non des engagements fermes, sauf mention expresse écrite confirmée par OhSouk.
• OhSouk n'est pas responsable des retards ou impossibilités causés par des événements indépendants de sa volonté : conditions météorologiques, circulation, grèves, pénuries, défaillance d'un transporteur ou d'un fournisseur, fermeture d'un axe routier, événements politiques ou sécuritaires, pannes de réseau ou de paiement, force majeure.
• En cas d'événement de ce type, OhSouk peut reporter la livraison, proposer un produit de substitution équivalent, un avoir ou, à défaut de solution acceptable, rembourser la commande non livrée.

14. Limitation de responsabilité

• Dans toute la mesure permise par la loi, la responsabilité d'OhSouk est limitée au prix payé pour le produit concerné (hors frais de livraison déjà engagés si l'échec est imputable au client).
• OhSouk n'est pas responsable des dommages indirects ou immatériels : perte d'une occasion, d'un événement, d'un anniversaire ou d'une surprise, préjudice moral, ni de la déception liée à un retard.
• Ces limites ne s'appliquent pas en cas de faute lourde, de dol, de dommage corporel ou lorsque la loi impérative l'interdit.

15. Moyens de remboursement

• Remboursement sur le même mode de paiement, dans la devise initiale, sous 5 à 14 jours ouvrés après la décision. Les délais d'affichage sur le compte du client dépendent de sa banque.
• Les frais de livraison ne sont remboursables que si l'échec est imputable à OhSouk ou à son transporteur.
• OhSouk peut déduire de tout remboursement les frais de personnalisation et les frais effectivement engagés lorsque le droit applicable le permet.

16. Litiges de paiement (rétrofacturation)

• Avant toute contestation auprès de sa banque ou de son prestataire de paiement, le client s'engage à contacter OhSouk et à lui laisser 14 jours pour traiter sa demande.
• En cas de contestation, OhSouk produira auprès de la banque et du prestataire de paiement les preuves disponibles : confirmation de commande, échanges écrits, photo de validation, horodatages de livraison, messages et appels, adresse IP et données de commande.
• Une contestation abusive, ou faite alors que la livraison a été effectuée, peut entraîner le blocage du compte et des commandes futures, ainsi que la réclamation des frais encourus.

17. Fraude et abus

OhSouk peut annuler ou refuser toute commande en cas de suspicion raisonnable de fraude, d'usage non autorisé d'un moyen de paiement, d'abus répétés des remboursements ou de comportement agressif envers ses équipes, avec remboursement des sommes encaissées pour les commandes non exécutées.

18. Conformité

Il appartient au client de s'assurer que sa commande est conforme à la législation applicable dans son pays et dans le pays de livraison. OhSouk n'est pas responsable d'un éventuel non-respect de cette législation par le client.

19. Dispositions générales

• Divisibilité : si une clause est jugée nulle ou inapplicable, les autres clauses restent en vigueur et la clause concernée est remplacée par la clause valide la plus proche.
• Langue : la version française prévaut en cas de divergence avec une traduction.
• Modification : OhSouk peut modifier cette politique à tout moment. La version applicable est celle publiée sur le site au jour de la commande.
• Droits impératifs : cette politique n'affecte pas les droits que le client tient de la loi impérative de son pays de résidence.

20. Loi applicable et juridiction

Cette politique est régie par le droit suisse. À défaut de résolution amiable, tout litige relève des tribunaux de Lausanne, sans préjudice des règles impératives de compétence protégeant les consommateurs de leur pays de résidence. Les consommateurs de l'UE peuvent aussi recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr

21. Contact

Par e-mail : contact@ohsouk.com
Par WhatsApp : +41 76 503 16 00
Délai de réponse : 24 heures ouvrées.